档案信息服务方式、方法的组织  

档案信息服务实现的方式是多途径的。各种服务方式是适应着不同的需要而产生的, 在不同的方面为实现服务发挥着独有的作用。随着人们实践领域的扩展, 利用要求也向着多角度、综合性方向发展, 要求不断出现新的服务方式或赋予原有方法以新的内容。档案信息服务方式的完善和增加, 标志着档案工作的发展。合理的服务方式是每一个档案信息机构都必须考虑的问题。对于这个问题的讨论, 以往较多地侧重于主动服务、被动服务及其关系。这对于发展档案信息服务有一定的意义, 但是主、被动服务之分只是从形式上划分了服务的方式, 并未解决档案信息服务的重心问题。

为了便于说明档案信息服务的重心所在, 首先要从服务的内容说起。

从档案信息服务的内容看, 大致可以分为文献服务和咨询服务(或称智能服务) 两种。结合档案信息服务形式的不同, 档案信息服务的主要方式有下述四种:

 1 档案文献服务

(1 ) 档案文献服务的含义与类型

以提供各种形式的档案文献为利用者服务称档案文献服务。在文献服务的内容中, 又可以按照文献的原始程度划分不同的层次,即按照文献的原始程度分为一次文献、二次文献和三次文献。一次文献指的是档案文件原件; 二次文献是从原件中抽取出的有用信息; 三次文献是根据大量原件材料综合编写的参考资料。对照档案文献服务的层次, 档案文献服务的类型则表现为一次文献服务、二次文献服务和三次文献服务。

(2 ) 不同文献服务类型的具体形式及特点

以现有档案信息服务形式比照上述文献服务层次, 那么, 一次文献服务的具体形式有: 档案外借服务, 阅览室提供档案原件或复制件及汇编档案文件等。其特点是保持了档案文件的原貌, 是最基本的信息源。二次文献服务是编制档案文摘和提供目录, 包括对外报道馆藏目录和馆内查阅目录。二次文献服务是通过对档案文献的加工而得到的浓缩的档案信息。这种形式所容纳的信息量较大, 可以在短时间内对较大范围的档案信息有较概括的了解。其中的目录可以与馆藏档案一一对应, 为人们的进一步利用提供线索。而文摘一般是抽取了最有价值的档案信息, 使利用者不必查阅大量的原件就可以获得最有用的信息。三次文献服务是根据档案内容信息编写的档案馆指南、全宗介绍、基础数字汇编等。这种形式问题比较集中,综合性较强, 并加入了人们的研究成分, 因而具有较大的参考价值。

从三种文献的关系上看, 一次文献是最基本的存在形式, 二、三次文献是从一次文献中派生出来的。人们之所以重视档案和档案信息, 并视之为工作参与或研究活动的第一手材料, 就是因为它是在人们的实践活动中直接形成的, 它能如实反映活动的发展阶段和过程, 是最原始、最真实的反映。在档案的现实利用中, 许多档案是具有法律效力的, 这是二、三次文献服务所不能代替的。所以, 一次文献服务是档案文献服务的优势所在, 也是档案文献服务的重心所在。

我们应该看到, 二、三次文献的产生也是适应着人们的实践需要而出现的, 它们在不同的方面弥补了档案原件的缺陷。一次文献数量庞大, 信息质量低, 需要进行不同程度的加工、提炼以扩大服务效果。二次文献是把原件中有价值的信息抽取并报道出来, 使其处于活化状态, 能有更多的机会与利用者发生耦合。三次文献将散见于原件中的参考信息组织起来, 具有系统性和全面性, 为利用者在决策、研究活动中提供系统的参考, 启发利用动机, 辅助利用活动。随着社会的发展, 二、三次文献服务将不断增加。巨量的档案使得任何企图利用全部档案的想法都无法实现, 况且利用者对时效的要求不断提高, 档案信息服务应适应这种潮流, 大力开展二、三次文献服务, 提高服务档次, 使其成为提高档案信息服务质量的有效手段和途径。

 2 档案信息咨询服务

(1 ) 档案信息咨询服务的含义及类型

档案信息咨询服务就是指档案信息服务人员根据利用者提出的具体要求, 通过自己的知识、经验或有关参考文献或通过分析研究, 以个别解答的方式, 有针对性地为利用者提供有关问题答案的一种服务方式。

档案信息咨询服务内容丰富, 种类多样。从其内容和解答的方式及难易程度来看, 咨询服务可分为以下几种类型:

① 辅导性信息咨询服务。辅导性信息咨询服务就是应利用者的要求, 辅导利用者查找和利用档案, 解答利用者查找和利用档案信息过程中遇到的疑难问题的服务。辅导性信息咨询服务通常只凭档案信息服务人员的知识和经验来直接回答利用者的问题, 一般不需要利用工具书。

② 指引性信息咨询服务。指引性信息咨询又叫联络性信息咨询, 就是将档案信息利用者引向信息源, 或者说, 是在利用者与信息源之间架起桥梁, 让利用者自己从信息源中获取信息的咨询服务方式。在指引性信息咨询服务中, 利用者的提问可以有两种情况:

一种是利用者直接提问所需信息的来源何处, 另一种是利用者提问所需信息, 本机构因馆藏所限无法满足而将利用者指引到其他机构而让利用者从那里获取所需信息。开展指引性信息咨询服务, 除了咨询服务人员熟悉馆藏档案信息源外, 往往需要利用名录、指南,配合目录等工具书来解答利用者的咨询问题。

③ 检索性信息咨询服务。检索性信息咨询服务是指档案信息服务人员应利用者的要求, 借助有关检索工具查找档案线索、事实、数据等的信息咨询服务。按其所使用的工具性质和所检索出的信息的性质不同, 检索性信息咨询服务可以分为两种: 一种是档案检索性信息咨询服务, 即档案信息服务人员根据利用者要求, 利用目录、文摘、索引等检索工具进行检索, 并向利用者提供切合其需求的档案线索或原文的咨询服务; 另一种是事实数据检索性信息咨询服务, 即档案信息服务人员借助于年鉴、手册等参考工具书回答利用者关于特定事实和数据的咨询服务。

④ 研究性信息咨询服务。研究性信息咨询服务就是利用信息调研与预测的原理与方法, 对利用者提出的咨询问题进行分析、研究与预测, 得到答案后再提供给利用者的一种信息咨询服务。这种信息咨询服务是信息调研与信息咨询服务的有机结合, 是一项最高层次的信息咨询服务。

(2 ) 档案信息咨询服务的特点及实现方法

档案信息咨询服务与档案文献服务方式相比, 具有以下特点:

① 咨询接纳的被动性。档案信息咨询服务是信息被动传递形式, 一般是利用者先提出咨询问题, 然后, 档案信息服务人员进行解答。没有利用者的咨询提问, 也就没有咨询服务。利用者何时提问, 提什么问题, 怎样提问均有一定的随机性。因此, 咨询服务受利用者的制约较多。

② 咨询问题的广泛性。利用者提出的咨询问题多种多样, 有来自社会各个部门的咨询问题, 也有涉及到各个学科专业领域的咨询问题; 有简单问题, 也有复杂的问题; 有专题性咨询, 也有综合性咨询; 有档案信息咨询, 也有非档案信息咨询。并非利用者提出的所有咨询问题, 档案信息服务人员都要予以回答, 而是根据自身实际情况和能力以及本机构的力量和条件决定是否予以解答。

③ 咨询解答的复杂性。档案信息咨询服务不像档案外借、阅览、复制服务那样直接而简单, 利用者提出的咨询问题除少数仅凭档案信息服务人员的知识和经验就能立即回答外, 大部分的咨询问题需要将档案信息检索、信息加工与整理、信息调研与预测等方法结合起来, 并灵活运用才能得到答案。因此, 信息咨询服务是一种复杂的、学术性较强的、对服务人员素质要求较高的服务方式。

④ 咨询答案的针对性。由于信息咨询服务是一种有向的信息传递服务, 是针对利用者特定的咨询要求, 采用相应的方式方法,找到符合特定需求的答案, 而不是泛泛地提供档案文献或只说出一个大致的范围。信息咨询服务的针对性是其他任何档案信息服务方式所不及的。因此, 信息咨询服务也是一种最有效的档案信息服务方式。

对于档案信息咨询服务的组织大致可以采取以下方法:

● 介绍法

利用者进馆后, 首先向他们介绍馆藏档案内容、档案分类、检索工具体系及其具体使用方法, 使利用者对馆藏情况有大致了解,以选择查询方向和检索途径。

● 答疑法

随时随地回答利用者的提问, 解决他们在利用档案信息中的疑难。

● 参与法

参与利用者的利用活动, 做他们利用档案信息的顾问, 随时为利用者的利用提出参考意见。这种方法适用于需要系统而又缺乏一定利用基础的利用者。

● 代理法

接受利用者的委托, 直接向利用者提供成果服务。

(3 ) 档案信息咨询服务的步骤

① 接受咨询。档案服务人员要先审查核实利用者询问有关问题的目的、内容、范围及需要解答问题的程度, 以便选择咨询服务的具体方式与途径。在审核咨询问题及要求时, 要弄清本档案机构有无解答询问的档案材料和承担咨询任务的能力。凡尚未搞清楚的咨询问题, 不可贸然解答, 而应当进一步询问清楚, 以免出现无效劳动或答非所问等现象。对比较复杂的咨询问题, 档案机构不能即刻解答的, 可让利用者先填写《档案咨询登记表》, 注明咨询的题目、咨询内容等事项, 以便在分析、研究后, 酌情处理并予以满足。

② 分析咨询问题。接受咨询后, 要进行深入细致的分析、研究, 确定查找档案文件的步骤, 做好查找档案文件的相关准备工作。在接受了较大型的档案咨询题目后, 档案机构的咨询人员和有关的专业工作者还应共同分析研究, 协作制定切实可行的工作方案, 以便使咨询服务活动有计划地、科学地进行。

③ 查找档案文件。根据档案咨询问题的分析研究结果, 确定查找档案文件的范围, 选定档案检索工具, 明确解决问题的方法和途径, 并据实查找有关的档案文献。

④ 答复咨询。为档案利用者直接提供有关咨询问题的答案,如按利用者要求提供有关事实、数据, 介绍检索工具的使用方法;为利用者提供相关档案的信息线索, 如文件的责任者、形成时间、档号、文件字号; 对于无法确定准确答案的咨询问题, 也可以为档案利用者提供选择性的答案或档案资料, 由利用者决定取舍等。

⑤ 建立咨询档案。对已经答复的或未能答复的咨询问题, 档案机构应当有目的地建立相应的咨询档案。凡是具有长远的、重要保存价值的, 或者今后有可能重复出现的, 以及未能解答的咨询问题材料, 包括各种咨询服务记录、反映解答咨询问题过程及其结果的材料等, 均应归档保存。档案工作实践表明, 建立咨询档案, 对历史地考察咨询工作情况, 总结实际工作经验, 发现与探索档案咨询服务工作的特点与规律等, 均具有重要作用。

 3 档案信息定向服务

档案信息服务从其实现方式上可分为主动服务和被动服务。

主、被动服务实际上可理解成: 为利用者查找档案信息和为档案信息寻找利用者。为利用者查找档案信息一般根据利用者的需求组织相应的服务即可, 这种做法为档案信息服务人员所熟悉、习惯, 关键在于加强服务的功能; 而为档案信息寻找利用者则是通过档案信息服务人员的主观努力, 以种种形式向社会提供利用, 这是档案信息服务的薄弱环节。

主动服务名目繁多, 形式活泼, 如举办档案展览、出版馆藏指南、为研究者提供讲习所、配合纪念活动散发或出售有关的档案史料复制品及馆藏目录的定向发送等。此外, 档案信息的定向( 包括定题、定点) 服务则是主动服务的又一重要方式。

① 定题信息服务。定题信息服务又称“ 跟踪服务” 或“ 对口服务”, 简单地说, 就是围绕某一专题所开展的档案信息服务。一般而言, 定题信息服务是指档案信息机构根据利用者的需要, 选择经济建设、科学研究、文化教育等方面的重要课题, 深入其中, 开展调查研究, 适用多种信息服务方式, 进行跟踪服务, 直到课题完成为止的一种档案信息服务。

定题信息服务具有以下特点:

● 服务方式的主动性

定题信息服务是一种有向主动的信息传播形式。在大多数情况下, 定题信息服务的课题是由档案信息机构主动确定的, 虽然也有利用者提出委托定题服务, 但是, 当档案信息机构一旦确定某课题为定题服务课题, 就会主动地与利用者加强联系, 主动地围绕所定课题搜集有关信息, 主动地将最后的信息定期地提供给利用者。

● 服务内容的针对性

在定题服务中, 服务课题一经确定, 就只针对该课题提供信息, 而不涉及完成该课题的利用者的其他信息需求。但由于定题服务的周期较长, 利用者的信息需求会发生变化, 而在定题信息服务中, 又是服务人员主动选择信息提供给利用者, 因此, 定题信息服务所提供的信息, 其内容的针对性比咨询服务略差一些。

● 服务方法的多样性

定题信息服务并非计算机定期检索服务, 而是要围绕服务课题, 根据实际情况, 综合运用目录服务、外借服务、阅览服务、复制服务、检索服务等多种档案信息服务方法, 全面而系统地为利用者提供有关信息。

● 提供信息的及时性

定题信息服务中, 档案信息服务人员围绕课题所搜集的信息具有较好的新颖性, 且一经搜集便迅速进行加工处理, 及时提供给该课题的利用者。

● 服务效果的显著性

由于定题信息服务目的明确, 密切结合实际, 有针对性地、及时地为利用者提供信息, 因此, 定题信息服务会带来明显的服务效果。

② 定点信息服务。所谓定点信息服务就是档案信息机构在一段时间内, 为某些单位或个人提供全方位的信息服务。虽然定点信息服务和定题信息服务都有主动性、定向性等特点, 但与定题信息服务相比, 定点信息服务具有以下特点:

● 具有较强的参与性

在定点信息服务中, 档案信息服务人员一般都要参与被服务单位或个人的工作, 其原因有二: 一是通过参与利用者的工作, 更好地了解利用者的信息需求; 二是通过参与利用者的工作, 反馈利用效果, 改进服务以取得更大的效益。

● 具有较强的时间性

定题信息服务中, 为一个课题的信息服务没有严格的时间限制, 而定点信息服务有明确的时间界限, 在双方商定的时间内, 档案信息机构为所确定的服务点提供信息服务。

● 服务范围具有全方位性

在定点信息服务中, 档案信息机构必须对被服务单位或个人的多种活动, 甚至全部活动提供信息, 这就决定了定点信息服务所提供的信息数量较大、涉及面较广。

 4 制发档案证明服务

档案的客观真实性决定了档案信息具有良好的凭证功能。利用档案的凭证功能而开展制发档案证明服务是档案信息机构将档案信息提供给利用者利用的一种重要而特有的服务方式。

(1 ) 制发档案证明的概念和意义

制发档案证明是档案信息机构根据利用者的申请, 为证实某种事实在本档案信息机构保存的档案中有无记载及如何记载, 而查阅并摘抄有关问题或事实, 制成书面证明材料提供给利用者的一种文献信息服务方式。

制发档案证明虽然也可以说是一种档案复制, 但不同于一般的档案复制服务。两者的主要区别有二: 其一是制发档案证明是一项政治性、政策性很强的档案服务工作, 而档案复制服务只是一种普通的档案服务工作; 其二是档案证明的制发一般采用摘抄的方法来进行, 而档案复制服务可采用打印、复印等方法。

制发档案证明是满足某些特定利用者利用档案信息来说明和证实一定事实的一种重要手段。在现实生活中, 一些机关、团体、企事业单位或公民个人, 为了处理和解决某个问题, 弄清某一事实,往往需要档案信息机构提供档案中所记载的涉及这一问题和事实的证明材料, 如公安、检察、司法机关要审理案件方面的证明材料,公民个人需要有关工龄、学历、职称、财产等方面的证明材料。只有通过档案信息机构制发档案证明服务, 才能满足利用者的特殊需, 而其他文献信息服务都是无能为力的。

(2 ) 制发档案证明的程序、方法和要求

首先, 利用者填写制发档案证明申请书。在制发档案证明申请书中, 利用者必须写明申请制发档案证明的目的, 所要证明的事项及其所发生的时间、地点等情况。

其次, 档案服务人员查阅有关档案材料。利用者填写的申请书经过一定的审批手续后, 由档案服务人员根据申请书上的需求, 借助于有关的目录或其他检索工具, 找出并阅读有关档案。

再次, 档案服务人员编写档案证明。编写档案证明时, 必须以引述或节录档案原文为主要方法, 如果必须根据档案内容摘要或综合叙述时, 务必保证表达的准确性、真实性。档案证明编写人员不能擅自对档案材料进行解释, 否则会失真, 起不到凭证作用。最后, 档案证明的校对、审批和提供。