包容　合作　发展——对影响档案业务外包加工成果主要因素的思考

加拿大著名的档案学家特里、库克曾经说过: “全世界档案人员，仍然在建造记忆宫殿”。其实，从２０ 世纪的美国开始，越来越多的社会组织和个人不折不扣地介入档案管理事务，日新月异的社会发展将档案业内业外一个不争的事实推到人们面前，建造人类记忆宫殿的，不仅仅是档案人，还有无数社会实践参与者、社会事务办理者、社会记忆整理者，尤其是社会记忆整理者越来越频繁地参与社会记忆的构建、重构和恢复工作，越来越深刻地影响着创建储存和利用社会记忆的效益，甚至越来越深刻地触及社会发展和运行的根本。而社会记忆整理者大多是通过业务外包来参与档案事务，因此，充分考虑、分析和探究现阶段影响档案业务外包加工成果的因素，对利用外部优势，规避外部风险至关重要，任何一方面的疏忽和不到位都有可能导致外包收益受损，甚至深陷外包风险泥潭不能自拔，期望档案部门、委托方以及档案业务承包商能够共同努力，提高档案业务外包安全和质量管理意识，采取切实可行的措施，最大限度地保证业务外包加工成果的品质和有效。

一、影响档案业务外包加工成果的主要因素

(一) 档案行政管理部门

１ 档案业务外包机构的准入、职业资格认定机制

目前我国档案业务外包机构运作处于发展初期，档案业务外包机构准入、职业资格认定的门槛低，管理不规范，相应的市场机制和调节功能不健全，没有诸如律师事务所、会计师事务所那样相对成熟的运行和法定职业资格认证规范。有些省市的地方法规虽对档案业务外包机构的登记备案和监督管理提出了要求，但对行业准入的审核、监督指导的操作、服务规范标准的制定、从业人员基本条件的界定乃至业务外包的收费，均没有进行明确的规定，缺乏统一的标准。承包商五花八门，市场良莠不齐，发展各显神通，违背市场规律恶性竞争低价中标的现象时有发生，这些都会使社会对档案业务外包机构的服务质量不信任，同时，给委托方选择外包机构造成很大的困难，也影响了档案业务服务质量和市场规模的发展。

２ 档案业务外包法规制度建设

从国家立法层面，２０１２ 年，国家档案局连续下发３ 个与档案业务外包直接相关的规范化文件，内容和要求侧重强调档案业务外包的安全问题，其他有关档案业务外包机构设置、备案情况、执业监管、设施设备、服务质量、服务能力、违约违法责任以及从业人员的就业培训、业务水平、执业道德等并未作详细规定。值得欣慰的是，现在正在修订、送审的«中华人民共和国档案法» 明确了档案行政管理部门对档案业务外包机构的监督职责，档案业务外包有望在更高的层面步入法治规范建设的轨道。地方层面，３０ 个省(自治区、直辖市)，有２１ 个省(自治区、直辖市) 在其出台的地方档案法规中对档案中介机构作了规定，浙江、广东、湖南３ 省出台了专门的档案中介机构管理办法。

３ 对档案业务外包的扶助、督导

同国外相比，我国档案业务外包事务及其机构出现较晚、起点较低、发展较慢、服务质量较差。在档案业务外包机构出现后，一度发生档案部门与档案业务外包机构争抢业务相持不下的事件和现象，双方虽也有合作，但多数是档案行政管理部门的内部机构或者个人与档案业务外包机构在某个或者某些项目的合作，从点到面，辐射范围有限，职业和情感上的包容少，政策和业务上支持少，监管和指导疏漏、缺位或者流于形式，沟通和合作缺乏长久的目标和规划，负面影响远远大于正面效应。很显然，中办发〔２０１４〕１５号«关于加强和改进新形势下档案工作的意见» 表明了中共中央和国务院对这个问题的反应和态度，因此，规范并支持档案服务机构参与档案事务，成为党、政双口共同的职责。如何履职，采取怎样有效的方法措施进行扶持、引导，制定怎样科学可行的制度进行规范、监管，是档案行政管理部门需要长期跟进档案业务外包业发展应该完成的艰巨任务。

 (二) 档案业务外包机构

１ 从业实力

市场需求是档案业务外包机构存在和发展的外在动力，所以，以市场为导向，从技术、服务、人才等方面入手提高实力、增强竞争力，是其赢得市场份额的关键方略。同时，需要通过不断地了解竞争对手、预测客户需求、激励员工从业热情、提高员工执业水平，才能充分发挥自己的从业实力，从而使自己在市场竞争中始终立于不败之地。现在的基本情况是，除北京、上海、广州市外，我国其他区域的大多数档案业务外包机构，由于准入条件要求较低，投资少，规模小，人员流动率高，专业人才匮乏，资金和专业服务能力不强，管理程度、水平、手段不能满足行业和时代发展的需求。渴望全面开花，经营范围和业务内容涉及档案寄存、咨询、档案整理、数字化加工、档案用品及软件销售等，这种大家普遍采用的包罗万象缺乏特色的服务模式，一旦承揽数量庞大、综合性强的大项目，便如同小马拉大车，力不从心，经常挂一漏万，服务提供和外包需求往往不能实现良好对接，不能满足市场和用户需求，难以形成竞争优势。

２ 从业理念

档案业务外包机构作为服务型企业，应树立有利于企业发展的从业理念，并应不断向员工传导有助于员工成长、进步的服务理念和准则。笔者特别注意到某外包公司给每一位新员工入职第一天所输灌的执业理念: 质量就是生命。并且，公司有一整套的质量管理办法和防控措施来确保这个理念的落地、落实。可惜，在档案业务外包服务这个行业，具有如此明晰的从业理念又能如此贯彻实施的公司少之又少。大多数的承包商重视自身利益、眼前利益，轻视客户利益、长远利益，重视外包项目价格和成本，轻视服务质量和客户需求，强调工程进度和速度，忽略项目过程管理和安全防范，强调目标和任务的完成，忽略加工成果的品质，对自己和员工要求不严格，对未来发展的方向、理念、前景、目标没有考虑，这些不可避免地要影响档案业务外包业的生存和发展。

３ 从业规范

现有的法规标准对档案业务外包缺乏具体的、有可操作性的规定和要求。很多的委托方和承包方所签订的合同或者协议，双方责任、义务设定简单、模糊，根本不能涵盖实际项目开展中所遇到的问题，尤其是对承包方档案整理过程中档案交接、安全监管、质量控制、业务标准的应用落实以及从业人员的参与条件、业前培训、业中管理等缺乏明确规定，甚至不做要求。因此，项目进行中、结束后出现了大量的安全漏洞、质量隐患和合作纠纷。例如:承包方承接外包业务后，没有实施方案，不了解、不制作分类大纲，不对人员进行专业培训、保密教育就马上开工；档案分件工作中，承包方为求速度，重件不剔、密不可分的文件分家；档案著录中，自拟的文件题名，词不达意、以偏概全、照搬原文以及故意回避不作处理的现象屡见不鲜，处理态度、能力均不理想；档案扫描中，材质脆弱、不宜高速扫描的档案屡屡遭毁；其他，还有很多整理过程中档案飘移不能归位、从业人员私自拷贝著录数据等形形色色的不按规范执业行事的做法和事件。档案业内惨痛的教训警示广大承包方，没有规范意识，不按规范作业，失去客户的信任，必然会失去市场份额，危及整个档案业务外包行业的发展；也同时警示档案行业主管部门，必须切实加强、加快档案业务外包服务的法制建设，否则会危及某个单位、某一区域甚至整个国家社会记忆的真实、完整、准确和安全。

４ 从业水平

在美国，８５％以上的大型企业选择将档案外包，这与美国商业性文件中心高水平的服务是分不开的。如美国一家专业的档案文件与信息管理公司ＧＲＭ，它的业务种类有: 纸质文件及其数字文档的处理和管理、灾后恢复、异地备份、数据存储和保护等，公司研发专门的文档管理软件———条形码追踪文档管理系统，可以追踪任何一份文件的动向，可以在杂乱无章的文件箱里快速找出客户想要的文件。客户服务方面，为方便用户，可以每天２４ 小时将文件送到用户手中。我国档案业务外包机构的业务服务科技含量低，从业人员专业素质、服务能力不高，不论是服务内容，还是信息开发，其服务水平只能应付浅表层面的需求，因为专业技术有限和从业水平不足所导致的数据丢失、泄密、黑客入侵事件不断出现。因此，未来档案业务外包机构要发展，要立足市场，业务服务的深度延伸是必然趋势，同时，这种服务的延伸也将成为行业角逐中的必然优势。

５ 从业人员

企业发展壮大的动力首当其冲是人才，尤其是档案业务外包机构作为知识密集型企业，对从业人员的知识水平和业务素质要求应该更高，不论是档案管理人员，还是档案一线工作人员，或是普通营销人员都应当具备一定的档案专业知识，唯其如此，才能在档案工作的各个业务环节了解用户需求，提供更优质的服务。不尽如人意的是，目前的档案业务外包从业队伍松散、整体素质低。许多承包方聘用的一线员工鲜有大学学历，相当一部分是劳务市场临时招用的，管理层公关力量雄厚，专业技术力量薄弱，整个行业受过档案专业教育的员工不多，有过档案专业实践经历的专业骨干很少，进行过档案业务培训的承包方极其有限。笔者在对移交档案的验收工作中发现这样一个案例: 一个承包商长期高薪聘用的一个“专家级” 的员工，居然不知道档案系统执行多年的８ 号令，居然不会对照８ 号令调整文件保管期限，将文件的责任者写成“ＸＸ 单位文件”，因为案卷质量不合格不能接收进馆，承包方才知道自己聘用来自某大型企业档案处的高工居然是“南郭先生”。其实，类似的实例还有不少，承包商们聘用出身档案部门的高工、高管充当自己的专业技术指导和顾问，如果选用不当，影响的不仅仅是所获得的利润，更是业内的口碑和市场的认可度。而这种事故的屡屡出现，从另外的角度，暴露出档案专业人才的匮乏和承包商对各类专业人才遴选制度的缺失。

６ 业务流程

档案业务外包整个工作流程包括: 从档案库房领取档案、进行案卷质量基本情况摸底、规范处理案卷中存在的各种问题、拆卷分件、扫描、图像处理、文件级条目著录、案卷级条目著录、目录建库、数据挂接与备份、案卷装订装盒、档案清点入库。档案业务外包项目具有专业性强、案卷数量大、时间跨度长、涉及部门和单位多的特点，承包方如果能够借鉴项目管理的方法，建立健全安全、质量防控体系，科学设计档案整理的业务流程，并统筹规划，既可以提高工作效率，保证加工成果的质量，达到事半功倍的效果。而安全和质量疏于防控，业务流程设计不合理或不加设计，只是埋头瞎干，不仅加工成果质量没保障，而且有可能引发安全事故，事倍功半。

(三) 档案业务外包委托方

１ 档案业务外包的总体战略

档案业务外包是在委托方总体战略安排下的具体战略举措，委托方的战略举措不仅决定外包决策，而且还影响外包对象、外包模式以及承包商的选择。哈佛商学院的波特教授认为，追求成本领先战略的企业总是尽力使自己成为行业成本最低，为此，需要通过规模经济以降低成本，而差异化战略则是通过向用户提供独特产品和服务来获得溢价报酬。显而易见，总体战略不同，外包策略也相应有所区别，档案业务外包委托方如果选择成本领先战略，那么由此而进行的规模生产必须以同步配套的安管、质控措施作保障，才能保证业务外包产品质量；而选择差异化战略，按照自身业务特点和需求选择针对性的承包商，相对而言，风险较小，效益较好。

２ 档案业务外包前的准备工作

档案整理业务外包委托方在确定整理业务外包后，应当做足功课，比如:要对有可能出现的各种风险进行一定的评估，尽量提前采取措施予以化解；对中标承包商的业务水平、服务能力、从业人员等进行充分的考察了解，认真仔细地、有针对性地在合同、协议书里约定其责任、义务和必须遵守的规范，提前为其提供验收业务工作各环节的标准、规范及方法；并帮助其强化安全、质量管理，制定加工现场安全管理制度和加工产品安全管理制度，建立质量监督检查管理制度，确定整理方案、分类大纲，设计业务操作流程。这些准备工作到位与否，会对档案业务外包工作的质量和安全产生直接的影响。大部分的委托方，责任部门对外包风险不评估、对承包商不摸底、对双方责任和义务不斟酌、对自身档案的基本情况不了解、对承包商加工业务没要求；大部分委托方档案人员，由于身兼多职、流动频繁、不把档案工作当工作等原因，对本单位档案基本情况不了解，迫于档案系统的要求、迫于上级或者领导规范各项工作的压力，将档案整理业务外包，承包商无法获得待整理档案基本情况、案卷质量基础的任何信息和帮助，所以，以其有限的从业水平“摸着石头过河”，结果可想而知。当然，也有个别委托方档案人员认为整理业务已外包，自己无须向其介绍单位档案的基本状况，其结果也难如愿。更有甚者，委托方档案人员认为单位掏了钱，承包商应该听自己的安排，不懂业务瞎指挥，产出了大量的废品。

３ 档案业务外包中的过程管理

档案业务外包委托方应当充分重视档案业务外包过程中的安全、服务质量及其管理问题，以合同为抓手，使承包商明确委托外包服务的内容、数量、时限、质量、保密、技术参数、相关设备性能指标等事项、要求和责任义务，把档案安全和服务质量管理贯穿于档案业务外包服务工作的始终。档案业务外包委托方的档案工作人员应当研究和了解档案业务外包工作流程，掌握重要节点，全程跟进，尽力扶助和严格约束承包商；建立档案业务外包工作台账，及时记录各个环节工作开展、监管、督察情况；有效介入档案安全和服务质量管控工作，发现问题，及时解决。现在，很多单位将档案整理及其数字化加工工作外包给社会上的专门或者业余从事档案专业服务的人员或者公司，但笔者在多年的从业实践中发现，山西大多数的省直单位档案整理业务外包后，其档案工作人员认为事不关己，有的档案人员索性直接把档案库房的钥匙直接交给承包商，对档案整理过程漠不关心。笔者在档案验收时发现××单位的档案中几乎没有下级来文，问其缘由，他不知情，电话询问承包商，才知道下级来文全部被作为不归档文件剔除了。同时，在其存放待销毁文件的编织袋里，还发现了阅文卡、该单位成立不久后形成的散页会议记录，不关心、不干预之后果可见一斑。

４ 档案业务外包工作结束时的成果验收工作

众所周知，质量验收是档案整理业务全过程质量管理的核心环节，是决定加工成果能否优质、准确地服务现实社会和未来社会的必要手段。这方面，云南省和广东省给我们提供了可以借鉴的宝贵经验。云南省档案馆从２００９ 年以来对年产１０００ 万页的数字化加工项目，以安全为前提，以质量为基础，建立健全了相对完善的质量管控体系。他们建立档案数字化质量验收组织，从本馆和本省选拔档案业务的行家里手组成专家团，集中时间、场所，配备足够的质检设施设备，以全宗为单位，分批次、按比例，对档案整理、条目著录、文件扫描、图像处理、目录建库以及数据存储、挂接、备份、输出、检索等几个方面进行检查，形成了一套档案业务外包质量监督检查操作规范和验收流程。广东省档案馆则是引进第三方监理公司负责档案数字化的质控工作，也非常有效地保证了加工成果的质量。不过，实际工作中，档案业内失败的教训远远多于成功的经验。有太多的档案业务整理承包商对成果质量是否规范和符合要求不以为然，生产了大量的次品、废品；也有太多的档案工作人员，对已经加工完毕的成百上千、上万的案卷缺乏质检意识不经质量检验、成果检测直接验收，遭遇了种种加工成果不达标、不能提供利用的尴尬和遗憾。

二、提高档案业务外包生产成果安全与质量的策略

档案业务外包，作为一个新兴产业，是新形势下做好档案工作的迫切需要。档案行政管理部门应当主动适应经济社会的发展，重点把握档案整理、档案数字化加工、档案信息系统建设等三类外包业态，适应社会发展对档案业务外包的服务需求，既要依法严格监管，又要协助档案业务外包承包机构依法执业，建立健全档案业务外包行业法规和政策支持体系，根据市场和客户需求，设立准入条件，规定从业要求，统一收费标准，规范职业管理。

档案业务外包承包机构作为档案事务的社会协助力量，应该以服务为核心，根据市场变化、档案业务需求和自身经营特点，树立良好的服务理念，提高服务能力和管理水平，培育专业团队，优化资源配置，以优质、高效、准确、专业的服务赢得市场和客户。

档案业务外包委托方，要加强市场调研和考察，择优选用档案业务外包承包商，牢固树立风险防范意识，健全档案安全和质量管理制度，严格人员、场所、设施设备、合同制度、服务流程等的审查、管理，及时消除档案业务外包中的各类安全和质量隐患，坚决避免“一包了之”。

档案业务外包的三方，应本着包容互助、合理配置、节约资源、共同发展的原则，各司其职，在建立健全组织管理体系、责任体系、制度体系上协作配合，提高档案业务外包服务所生产的“社会记忆” 的安全和质量，推进档案业务外包健康有序的发展。